Mindannyiunk életében vannak olyan emberek és adódnak olyan helyzetek, amelyek egyszerűen bosszantanak, frusztrálnak vagy dühítenek minket. Egymillió forintos kérdés: Hogyan lehet okosan lereagálni ezeket? Mit lehet kezdeni egy őrjöngő főnökkel? Hogyan kell viselkedni egy rád nem figyelő, erőszakos kollégával? Mit tudsz tenni egy igazságtalan munkahelyi szituációban? És mi a megoldás akkor, ha úgy érzed, a vitás helyzetekben folyton cserbenhagynak az érvek?
Előljáróban leszögezném, hogy az erőszakmentes kommunikációt sajnos nem lehet megtanulni egyetlen cikk alapján… bár így menne, de nem! Erre komplett kurzusok vannak, és még a legprofibbaknak is gyakorlásra van szüksége.
Azok az emberek, akik mindig, minden konfliktushelyzetben összeszedetten, higgadtan és profin tudnak reagálni, azok bizony a kommunikációval tudatosan foglalkoznak.
Ha te egy konfliktuskerülő, visszahúzódó, picit sértődékenyebb ember vagy, akkor szerintem ezt nem is kell bővebben magyarázni. Számodra akkor a konfliktuskezelési és kommunikációs technikák élet- és vagy karriermentőek lehetnek.
Nem fogod ugyanis egy munkahelyen hosszú távon jól érezni magad, nem fogsz érvényesülni, előrelépni, ha nem tudod magad másokkal megértetni, a konfliktusaidat megelőzni vagy számodra is előnyösen rendezni, és a határaidat intelligensen meghúzni.
A jó hír az, hogy a hatékony kommunikáció tanulható! Az egyik olyan készség, ami bármilyen életszakaszban fejleszthető és már egészen kis energiabefektetéssel is látványos eredményeket érhetsz el. Ehhez szeretnénk segítséget adni a Gerilla Mentor Klubban, melyből Pető Dóra, szervezetszakpszichológus tréningjéből hoztam most 10 gyakorlati tippet Neked.
Lássuk akkor a konkrét technikákat!
Milyen kommunikációs technikákat használj konfliktushelyzetben?
Vannak olyan szófordulatok, automata reakciók, amiket érdemes messzire elkerülni egy konfliktusban. Egy agresszív megnyilvánulásra például teljesen felesleges agresszíven visszatámadnod, abból sok jó nem fog kisülni. De az sem vezet célra, hogy míg a másik fél szórja rád a szitkát, te folyamatosan csak védekezel. Ehelyett érdemes az ún. asszertív kommunikációs technikákat, fogásokat alkalmazni, ezekből mutatok Neked 10 bevált módot.
1) Lehetőleg négyszemközt!
Az első fontos szabály, hogy a nehezebb munkahelyi konfliktusokat próbáld mindig zárt ajtók mögött rendezni. Még akkor is, ha úgy érzed, a másik kifejezetten provokálja, hogy mások is hallják a reakcióidat. Adj egy kis időt magadnak, és inkább négyszemközt, lehiggadva adj visszajelzést a szituációra.
2) Először mindig dicsérj!
Mielőtt megfogalmazod a mondandód (az ún. én-üzeneteidet), mindenekelőtt domborítsd ki a másik fél néhány jó tulajdonságát. Például: “Tudod, hogy sokat adok a szavadra, fontos a véleményed. Te vagy az egyik leghatékonyabb munkatárs/vezető a csapatban.“
Ezzel nem csak ráhangolod a másikat, hogy higgadtan hallgassa végig mondandód, de ha érzi, hogy tisztelettel közelítesz, sokkal befogadóbb lesz és nem kezd felesleges ego-harcokat vívni veled.
3) “Te-üzenetek” helyett “Én-üzenetek” megfogalmazása
Az asszertív kommunikáció lényegi eleme az ún. én-üzenetek megfogalmazása. Ahelyett, hogy a másik tetteiről, mulasztásairól beszélnél, arról beszélj, hogy hogyan hat rád egy helyzet, te mit érzel.
Ahelyett, hogy “Felbosszantottál.”, “Igazságtalan vagy.” , “Nincs igazad.”, “Ez egy hülyeség.”… ehelyett én-üzenetben:
“Bosszús vagyok, mert…”
“Nagyon bánt, hogy…”
“Rosszul esik nekem, hogy ezt mondtad.”
“Ezt igazságtalannak érzem.”
“Nekem ez az ötlet nem igazán tetszik.”
“Ezzel nem értek egyet.”
Az én-üzenet lényege tehát, hogy magadról beszélsz. Nem azon van a fókusz, hogy a másik mit, miért csinált, és az szerinted jó-e vagy rossz. Nem minősítesz, nem róla beszélsz, hanem röviden, tömören csak arról, amiről biztosan tudsz: a saját érzéseidről.
4) A tények és a vélemények megkülönböztetése
Ez egy nagyon fontos tétel, és bizony sokszor azon mérgesedik el egy helyzet, hogy az emberek ezt a két dolgot összekeverik. Ha szeretnél tiszta kommunikációs helyzeteket, fontos, hogy megfogalmazás szintjén is mindig különbséget tegyél a tények és a véleményed között.
Egy egyszerű példával élve: Az “Azt tapasztaltam, hogy…” nem ugyanazt fejezi ki, mint az “Én úgy látom, hogy…”.
Tény az, amit objektíve tudsz egy adott dologról, vélemény pedig, amit gondolsz.
Tipikus példa erre: Nem ugyanazt fejezed ki, ha azt mondod “Ez a prezentáció rossz” vagy ha azt, hogy “Ez a diasor nekem itt és itt hiányosnak hat.” Vagy “Ez a feladat értelmetlen” helyett “Nem látom ebben nekem, hol a hozzáadott értékem.” Ugye van némi különbség a két felütés közöttt?
5) Határok meghúzása
Minden konfliktus tulajdonképpen a határainkról szól. Nem azért fontos kiállni magunkért vagy megelőzni egy konfliktust, nehogy lenyomjanak minket, mert az milyen megalázó. Az asszertív konfliktuskezelés lényege, hogy tisztában vagyok a saját és a másik jogaival és tiszteletben is tartom azt. A sajátjaimat is!
Sokszor úgy tűnhet, mintha az egész nem lenne más, pusztán játék a szavakkal, mégis rengeteg dolog múlik rajta, többek között az önbecsülésed. Ha folyamatosan hagyod, hogy mások átlépjenek a jogaidon, akkor te egyre elnyomottabbnak, egyre jekentéktelennek, egyre lúzerebbnek fogod érezni magad, anélkül, hogy a másik ebből bármit is érzékelne.
Ilyen határkijelölő mondatok például: “Azt szeretném, ha tisztelettel beszélnél velem.” “Szükségem van több segítségre ehhez a feladathoz.“ , “Kérlek, hogy mondd el részletesen, nekem mi ebben a szerepem, mit vársz tőlem.”, “Számomra ez a beszélgetés bántó hangnemben zajlik, egy kis időre van szükségem.”
6) Tanács, utasítás helyett inkább javasolj
Sok konfliktus adódik abból, hogy a másik csak annyit tud levenni a mondandóból, hogy állandóan csak utasítgatják. “Hagyd abba a negatívkodást.”, “Ezt inkább úgy kellene csinálni, hogy…”, “Ez nem jó, csináld inkább úgy, hogy…”
Bármennyire is vagy határozott egy helyzettel/feladattal kapcsolatban, érdemes mindig inkább javaslatokban fogalmazni: “Azt javaslom, hogy…”
7) Minél több kérdés, annál jobb
Egész pontosan minél több kiegészítendő, azaz nyitott kérdést használsz, annál jobban megismered a másik álláspontját, hozzáállását egy konfliktusban is. Például: Te mit gondolsz erről? Te hogy látod? Neked mi a véleményed egy ilyen megoldásról?
Aki asszertíven kommunikál, az minél több nyitott kérdést tesz fel, hogy megértse a másik felet, és hagyjon a másiknak is teret. Nyitott kérdésnek az számít, ami kérdőszóval kezdődik, és azért célszerű ilyen formában kérdezni, mert az eldöntendő kérdésekkel (igen-nem) könnyen az ellenkezőjét éred el: bezárod, sarokba szorítod a másik felet.
8) Megoldáscentrikus közlések
Az asszertív technikák fontos ismertetője, hogy a közös, jó megoldásra irányulnak. Bátran használj ezért a konfliktusokban te is minél több megoldást kereső kifejezést és mondatot. Pl.: “Hogyan tudnánk ezt megoldani? Találjuk meg együtt a módját!”
Az asszertív viselkedés és kommunikáció minden esetben kell, hogy tartalmazzon valamilyen megoldási javaslatot, azaz nem csak a másiktól várja el a vita megoldását.
9) Aktív figyelem
Egy konfliktusban nem csak az a cél, hogy mindig frappánsak és konstruktívak legyünk, de tudni kell hallgatni is. Ez a fajta hallgatás nem csak a szavakra, de a testbeszédre, a mimikára, az intonációra irányul összefoglalás adásával.
Az aktív figyelem tehát egyben azt is jelenti, hogy összefoglalod, amit addig hallottál és amit abból megértettél. Pl.: “Ha jól értettem, akkor….”, “Tehát akkor…”
Az aktív figyelem egyben egy összegző visszajelzés is, ami rengeteg felesleges félreértéstől megóvhat téged.
10) Fontos, hogy “mit”, de még fontosabb, “hogyan”
Vagy ahogy Salamon király is megmondta: „A bölcsek szelíd szavai megértésre lelnek.” Ha egy beszélgetés elmérgesedik, annak oka legtöbbször a helytelenül megválasztott hangnem, nem pedig az, hogy kinek van igaza, és ki téved.
Ha te udvariasan, higgadtan adod elő a véleményed, akkor a másik fél kisebb eséllyel fogja félreérteni azt. De ahol már az alaphang is durva, az a beszélgetés biztos, hogy kudarcra van ítélve.
Ha átléptek egy hagnemet (mert persze ilyen is lehetséges), jobb akkor inkább jegelni az ügyet, és egy kicsit később visszatérni rá. Az idő általában még a legsúlyosabb nézeteltérésnél is segít, hogy kicsit más perspektívából is rá tudjatok nézni a konfliktusra.
Még egyszer kiemelném, ez nem a bölcsek köve, csupán 10 olyan technika, ami működik és amelyek segíthetnek abban, hogy meghúzd a határaidat, helyretedd a konfliktusaidat és megőrizd az összeszedettségedet még a legnehezebb emberekkel szemben is. Ne feledd: a kulcs a gyakorlás!!!!
